Recolectar feedback de clientes es un paso que ninguna empresa debería olvidar. Las opiniones de quienes ya han probado tu producto o servicio son uno de los activos más valiosos para mejorar, innovar y fortalecer tu relación con los clientes. Sin embargo, muchas veces los clientes no dejan comentarios de manera voluntaria, por lo que las empresas deben buscar activamente ese feedback facilitando el proceso.
Ya sea positivo o negativo, el feedback es esencial para detectar errores, validar decisiones y descubrir oportunidades de mejora. Entre las herramientas más efectivas para lograrlo destacan dos: las encuestas de satisfacción al cliente y las encuestas NPS. Te explicamos cómo funcionan.
Encuestas de satisfacción al cliente
Las encuestas de satisfacción al cliente son otra herramienta muy útil para conocer en profundidad la experiencia de tus clientes con tu marca, producto o servicio. Estas recopilan de forma sistemática las opiniones y el nivel de conformidad de tus clientes sobre tu marca, producto o servicio.
Estas encuestas suelen incluir un mayor número de preguntas y combinan datos cuantitativos (valoraciones numéricas) con datos cualitativos (preguntas abiertas). Esto permite obtener una visión más completa y tomar decisiones estratégicas basadas en información real. De manera simplificada, podemos dividir los pasos para elaborarla en los siguientes:
- – Ten claro tu objetivo. Ten claro qué es lo que quieres obtener de la encuesta y qué es lo que quieres medir exactamente.
- – Elige las preguntas adecuadas. Estas deben ir acorde a tu objetivo y que sean óptimas para obtener las respuestas que buscas. Nunca preguntas por preguntar.
- – Segmenta la audiencia. En función de lo que quieras saber, tendrás que preguntar a unas personas u otras. Segmenta en función de datos demográficos, de comportamiento, tipo de servicio usado, etc. para que sea más objetiva.
- – Sé breve. Enviar cuestionarios con demasiadas preguntas solo va a hacer que haya un gran número de personas que no lo completen. Ve al grano e incluye solo preguntas que de verdad te aporten información de interés.
- – Mide los resultados. De qué sirve obtener todo este feedback si después no lo analizas. Revisa todas las respuestas para identificar patrones y tendencias comunes en las experiencias de los clientes para encontrar las principales áreas de mejora.
Para que tus encuestas sean útiles y tengan una buena tasa de respuesta, ten en cuenta estos consejos a la hora de elaborarlas:
- – Preguntas concisas, cerradas y breves.
- – No hagas demasiadas preguntas.
- – Personaliza las encuestas.
- – Enfócate en un solo tema.
Qué es la encuesta nps
El Net Promoter Score (NPS) es un sistema de feedback usado para recopilar información sobre la lealtad de los clientes. De esta forma, una encuesta NPS mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu marca.
Esta herramienta deja a un lado las encuestas largas y tediosas y se enfocan en una pregunta clave: ¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o colega? Esta pregunta, que se responde con una calificación que va del 0 (nada probable) al 10 (muy probable), permite evaluar la satisfacción e identificar oportunidades de mejora. Para poder medir el NPS de tu empresa, debes seguir los siguientes pasos:
- – Realiza una encuesta a tus clientes. Haz esta misma pregunta a tus clientes, puedes hacerlo a través de un correo, de una encuesta en redes sociales, etc. Intenta, dentro de lo posible, que sea visualmente atractivo y simple. Puedes elaborar la pregunta de diferentes formas, por ejemplo, ¿cómo calificarías nuestra marca?, según tu experiencia ¿nos recomendarías a conocidos?, ¿cómo ha sido tu experiencia con nuestra marca?
- – Recopila las respuestas. Cuando ya hayas difundido tu encuesta puedes recopilar todas las respuestas y feedback de clientes que hayan respondido. En este punto podemos diferenciar tres categorías:
- – Promotores. Son clientes que responden con una puntuación del 9 al 10
- – Pasivos. Responden con una puntuación de 7 u 8
- – Detractores. Son los que puntúan del 0 al 6.
En este punto puedes aprovechar para enviar mensajes personalizados cada uno. En el caso de los promotores, puedes agradecer sus comentarios para fomentar la lealtad, mientras que a los detractores puedes ofrecer la posibilidad de contactar con ellos para saber en qué puedes mejorar.
- – Calcula la puntuación. Con toda esta información recopilada, ya puedes calcular tu Net Promoter Score con una fórmula muy sencilla: resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.
En definitiva, conseguir feedback de clientes no es un capricho, sino una necesidad para cualquier empresa que quiera crecer y mejorar y estas herramientas pueden ser una gran manera de lograrlo.