Una experiencia de cliente positiva es fundamental para las empresas. Lograr esto puede ser lo que haga que una persona vuelva a tu marca y te recomiende. Por ello, las compañías deben buscar maneras de mejorarla y una estrategia para hacerlo es a través del marketing omnicanal. ¿Has oído hablar de esto alguna vez? En el artículo de hoy nos adentramos en esta estrategia de gran utilidad para garantizar buenas experiencias a tus clientes.
Qué es la omnicanalidad en marketing
La omnicanalidad en marketing te ayuda a crear una experiencia de cliente coherente y conectada en todos los puntos de contacto del usuario con tu marca. Es una estrategia en la que tu organización está presente en múltiples canales: sitios web, aplicaciones, redes sociales, WhatsApp así como en canales también físicos como una tienda.
Hay que tener en cuenta algo clave y es que no es lo mismo omnicanal que multicanal. Esta última es la que involucra más de un canal pero de forma independiente, mientras que la omnicanalidad no se trata únicamente de estar presente en diversos canales, sino de unificarlos e interconectarlos todos. De esta forma, se busca crear una experiencia integrada, fluida y coherente.
El objetivo final de este tipo de estrategia es que el cliente pueda interactuar con una marca desde cualquier plataforma de manera unificada. Por ejemplo, verificar en la página web la disponibilidad de un producto, reservarlo e ir a recogerlo a la tienda física o recibir asistencia por WhatsApp de una compra hecha en la tienda física.
Adoptar una estrategia de marketing omnicanal aporta múltiples ventajas como construir relaciones más sólidas; obtener una vista completa del cliente; reducir la fricción durante el proceso de compra y aumentar las ventas.
Cómo implementar una estrategia omnicanal
Implementar una estrategia omnicanal en tu empresa no requiere procesos demasiado complejos ni grandes inversiones, pero sí una serie de pasos que no puedes saltarte.
- –Conocer al cliente (buyer persona). Entender cómo se comportan tus clientes en los diferentes canales es esencial para identificar sus preferencias y adaptar tu estrategia a sus gustos y necesidades.
- – Unifica los canales. Como hemos mencionado, no es solo estar presente en varios canales, sino que estos estén unificados e interconectados.
- – Reduce los tiempos de respuesta. No solo es importante que todos tus canales estén unificados, sino también que los tiempos de respuesta sean reducidos. De hecho, una de las claves del éxito de la estrategia omnicanal es la rapidez y eficacia en las respuestas, independientemente del canal. Además, no puedes ofrecer respuestas rápidas en un lado y lentas por otro, pues provocaría una disonancia.
- – Entrena a tu equipo. Tu equipo será quien se encargue en gran medida de que la estrategia omnicanal funcione, por ello, debes capacitarlos bien.
- – Aprovecha la tecnología. Sería un desperdicio no aprovechar las grandes ventajas que las herramientas tecnológicas aportan hoy en día. Haz uso de CRM, plataformas de automatización, etc. Esto, además, permite centralizar toda la información para que el cliente reciba una experiencia fluida y personalizada.
- – Personalización. Un punto clave para que la experiencia de tus clientes sea mucho mejor es la personalización. Aprovecha los datos de los clientes para ofrecer recomendaciones de productos, enviar ofertas y dar una atención al cliente más personalizada.
- – Evalúa y ajusta. Implementada la estrategia, es importante que midas si es efectiva o no. Para ello establece métricas como la tasa de retención de clientes y ventas por canal para identificar posibles áreas de mejora.
En definitiva, en el contexto actual el marketing omnicanal ha pasado de ser una opción a una necesidad si quieres lograr una experiencia de cliente positiva. Y tú, ¿la implementas ya en tu empresa?