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Customer journey, mejorando la experiencia del cliente

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Al tener una startup o una empresa, comprender a tu cliente y sus movimientos puede ser una de las claves del éxito. Aquí entra en juego el customer journey o mapa de experiencia del cliente. ¿Qué es este concepto que puede marcar la diferencia entre el fracaso y éxito empresarial? Te lo contamos todo.

Customer Journey o mapa de experiencia del cliente

El mapa de experiencia del cliente es una representación visual de la experiencia que tiene un cliente con tu marca a lo largo de su interacción con ella. Es un mapa detallado que indica todos los pasos que da un cliente desde el primer contacto hasta la conversión y que además, muestra cómo se siente y qué experiencia tienen en cada etapa de su viaje.

El customer journey aporta grandes beneficios a la empresa que lo emplea:

  1. Aumento del compromiso del cliente. Crear un customer journey te permite conocer qué partes de tu web debes mejorar. Por tanto, al centrarte en el cliente y optimizar tu página y estrategias para adaptarte a sus necesidades, aumentas su compromiso con tu marca.
  2. Eliminación de ineficacias y errores. Si identificas los puntos débiles existentes en la experiencia que tienen tus usuarios en la interacción con tu web, puedes corregirlos mejorando la interacción del usuario.
  3. Optimización de la experiencia del cliente. Al conocer a tus clientes y su experiencia al usar tu web, puedes ofrecer un enfoque con una experiencia más personalizada y satisfactoria.
  4. Mejor orientación en las campañas de marketing. Por último y relacionado con todo lo anterior, puedes mejorar tus campañas de marketing convirtiéndolas en más efectivas, ya que has seguido el recorrido de tu cliente y puedes ofrecer los mensajes correctos para los momentos adecuados.

Cómo hacer un customer journey

Ahora que sabes las grandes ventajas que esta herramienta puede traerte a tu negocio, seguramente te estás preguntando cómo hacer un customer journey. Por ello, aquí te resumimos sus pasos principales:

  • Establecer objetivos. Al igual que con cualquier otro proceso, la fijación de objetivos es el paso previo a todo. Necesitas preguntarte a qué está destinada la creación de tu mapa y qué pretendes lograr con él.
  • Conocer al cliente. Haz una investigación exhaustiva de tus usuarios, averigua todo lo posible de ellos. Puedes hacerlo a través de los datos que te ofrece tu página web en sus informes o a través de entrevistas y encuestas.
  • Crea tu buyer persona. Usando de referencia la información obtenida en tu investigación, crea perfiles detallados de tus clientes ideales. 
  • Identifica y define los puntos de contacto con el cliente. Un punto de contacto es el lugar de tu web donde interactúan los clientes y la manera en que lo hacen, es decir, es la experiencia que tienen con tu marca. Identifica cuáles son y descríbelos, además incluye en ellos los elementos de acción, emoción y desafíos potenciales.
  • Crea el mapa y analiza.Organiza la información recopilada anteriormente y crea tu primer mapa. Este te ayudará a identificar deficiencias y puntos a mejorar.
  • Crea un mapa nuevo. Tras descubrir las brechas y deficiencias, haz un mapa  nuevo mejorando lo que falla para mejorar la experiencia de tu usuario.

En resumen, el customer journey es una herramienta de gran valor para poder comprender las necesidades de tus clientes y satisfacerlas para crearles una buena experiencia al interactuar con tu marca. Es una herramienta relacionada directamente con el inbound marketing, ya que al seguir el recorrido del usuario y comprender qué le interesa o le es útil, puedes lograr atraerlo mejor haciendo contenidos que atraigan 

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