Para cualquier empresa o startup es mucho más sencillo y rentable mantener los clientes que ya tiene que lograr nuevos. Aquí es donde entra en juego la fidelización de clientes, un proceso estratégico que se ha convertido en una de las mayores prioridades en toda compañía. Si todavía no sabes muy bien en qué consiste, en este post te lo explicamos todo.
La fidelización del cliente es un proceso que se centra en crear y mantener una relación positiva que dure en el tiempo con los compradores, satisfaciendo tanto sus necesidades como las expectativas y así poder generar nuevas compras y recomendaciones. El objetivo central de este proceso es que estos clientes sigan eligiendo tu marca una y otra vez, aumentando la rentabilidad a largo plazo y manteniéndote firme en el mercado, gracias a la creación de una base sólida de clientes recurrentes. La fidelización se apoya en la confianza, en el compromiso y en una serie de experiencias positivas que los compradores hayan tenido con tu empresa.
Estrategias de fidelización
La idea que gira en torno a este proceso es que retener los clientes es más rentable que captar nuevos, por ello, se han desarrollado múltiples estrategias de fidelización y formas de lograr esta retención tan deseada para todas las empresas. Mantener una base sólida de clientes recurrentes no solo ayuda a reducir gastos, sino que que aporta muchos más beneficios:
- – Aumento de la rentabilidad. Tus clientes fieles realizarán compras con más frecuencia, aumentando el valor de vida del cliente, es decir, la cantidad de ingresos que se prevee que generará un cliente en tu empresa.
- – Generar lealtad en los clientes. Toda empresa quiere tener una buena imagen en sus clientes, por ello se esfuerzan en ofrecer buenos servicios y experiencia de compra. Si haces esto, podrás contar con la lealtad de tus clientes, lo que será fundamental para el éxito y crecimiento.
- – Mejor reputación online. Un cliente satisfecho es esencial para las empresas, sobre todo en la era digital donde las reseñas están a la orden del día. Cumplir las expectativas de tus compradores y asegurarte de que tengan una experiencia positiva mejorará tu reputación.
- – Conseguir recomendaciones. Los clientes fieles no solo repetirán sus compras en tu tienda, sino que también recomendarán tus productos o servicios a sus conocidos. Es decir, podrás ganar nuevos clientes sin gastar nada.
- – Conoces mejor a tu comprador. Al tener una base sólida de clientes, es más fácil crear a tu buyer persona, ya que si se convierten en recurrentes podrás conocerlos mejor y adaptar adecuadamente tu oferta para satisfacer sus necesidades.
Como ya habíamos adelantado, para lograr todo lo anterior, existen estrategias de fidelización del cliente que muchas empresas están empleando. Te contamos algunas de las más usadas:
- – Programa de recompensas. Es una de las estrategias más utilizadas. Los programas de recompensa incentivan la compra, ya que permite a los clientes acumular puntos cuando hacen una compra que pueden canjearse en recompensas o beneficios.
- – Club VIP. Una buena forma de lograr la lealtad es teniendo una especie de club VIP para tus clientes que ofrezca mayores beneficios que el programa de recompensas común.
- – Buena atención al cliente. Si tu empresa ofrece una buena atención al cliente, seguramente los clientes queden satisfechos con su interacción y es más probable que repitan en el futuro sus compras. De lo contrario, una mala atención puede hacer que incluso no terminen su primer pedido y no vuelvan a comprar tus productos o servicios.
- – Programa de referidos. Esta estrategia consiste en motivar a tus clientes a que traiga nuevos potenciales clientes ofreciendo a cambio beneficios para ambos. Es una estrategia muy utilizada, por ejemplo, en los bancos.
- – Descuentos. Ofrecer descuentos por realizar compras o por llegar a cierta cantidad en el pedido realizado también puede ser de gran ayuda para fidelizar clientes e impulsar a futuras compras.
- – Eventos para los clientes. Fidelizar a los clientes también puede lograrse a través de eventos especiales para ellos, ya sean online o presenciales. Esta es una buena estrategia para humanizar tu marca y crear una comunidad.
Programas de fidelización
Otro punto importante que no podemos olvidar son los programas de fidelización, una estrategia de marketing enfocada en recompensar a los clientes por su lealtad a tu marca para lograr la retención de los mismos, la mejora de su experiencia y recopilar datos que serán de gran valor para tu empresa. Aquí dejamos algunos de los más usados:
- – Fidelidad por puntos. Es una de las estrategias más básicas, los clientes van acumulando puntos por cada compra que hagan y después estos se pueden canjear por recompensas.
- – Reembolso en efectivo. Ofrece a los clientes un porcentaje de lo que gasten cuando compren que será transformado en dinero real o en un vale de compra. Es decir, cuando los clientes gastan dinero recuperan una parte del mismo.
- – Fidelidad por niveles. Con este se recompensa a los clientes en función del nivel de compromiso que tienen con la marca, es decir, a medida que van aumentando las compras o interacciones con tu marca, van subiendo de nivel y obteniendo mejores beneficios y ventajas adicionales. Esto motiva a los clientes a seguir comprando.
- – Programa de colaboración. Tu marca puede asociarse con otra que te complemente y ofrecer recompensas en conjunto.
- – Programa de impacto social o ambiental. Muchos compradores valoran mucho el impacto social de sus compras, por ello, hay programas que ofrece a los clientes integrarse en alguna causa social o ambiental mientras interactúan con su marca. Con este los clientes pueden convertir sus puntos en donaciones para alguna causa lo que, además, refuerza la imagen de las marcas.
- – Programa de juego. Una estrategia que es cada vez más usada por algunas marcas, esta consiste en incorporar algún tipo de juego simple, como una ruleta de girar y ganar, para lograr un premio, beneficio o descuento.
En definitiva, la fidelización de clientes es una estrategia fundamental para toda empresa que quiera sobrevivir en el mercado y, además, alcanzar grandes resultados, ya que las compañías que logren retener clientes podrán disfrutar de grandes beneficios que garantizan el éxito a largo plazo.