En la gestión comercial y el marketing para startups, captar nuevos clientes es importante, pero mantener una buena relación con quienes ya han comprado también puede contribuir al crecimiento. Por ello, además de analizar cómo atraer y convertir usuarios, es necesario prestar atención a lo que ocurre tras la venta. En este contexto nace el modelo flywheel, una metodología que coloca al cliente en el centro de la estrategia y representa el crecimiento de la empresa como un ciclo continuo. La idea parte de la metáfora de un volante de inercia que, una vez que comienza a girar, puede mantener el movimiento gracias al impulso generado por diferentes acciones.
A diferencia de una visión exclusivamente centrada en la captación y conversión, este modelo tiene en cuenta toda la experiencia del cliente. Una experiencia positiva puede favorecer la satisfacción, la fidelización y las recomendaciones, generando nuevas oportunidades para el negocio. En el artículo de hoy, te hablamos de este modelo.
Del tradicional funnel de ventas al crecimiento en bucle
Para comprender mejor el modelo Flywheel, conviene pararse antes a ver el tradicional funnel de ventas. Este representa el recorrido que realiza un potencial cliente desde que conoce una empresa hasta que se convierte en cliente. Este proceso tiene diferentes etapas relacionadas con la atracción, consideración y conversión.
Este modelo resulta útil para entender cómo avanza un usuario por el proceso comercial y detectar en qué puntos se producen pérdidas de potenciales clientes. Pero puede dejar en un segundo plano una parte importante: la experiencia de cliente tras la compra.
El modelo flywheel propone precisamente ampliar esta perspectiva. En lugar de considerar al cliente como resultado final del proceso comercial, lo sitúa en el centro del crecimiento de la empresa.
Su nombre es una metáfora de la física: un volante de inercia necesita un impulso inicial para comenzar a girar, pero después puede mantener su movimiento. Dentro del ámbito empresarial, ese impulso puede proceder de las acciones de marketing y ventas, mientras que la reducción de fricciones y una buena experiencia de cliente contribuyen a mantener el ciclo.
Por ejemplo, una startup puede atraer a un usuario mediante contenido o publicidad, facilitar la contratación y, después, ofrecer una experiencia satisfactoria. Si el cliente permanece en la empresa, vuelve a comprar o recomienda el producto a otras personas, su relación con la compañía puede contribuir a generar nuevas oportunidades.
No se trata de escoger un modelo frente al otro, sino adoptar una visión más amplia de la relación entre la empresa y los clientes. Mientras que el funnel de ventas representa las diferentes etapas del proceso de conversión, el segundo incluye la relación con el cliente tras la venta.
Ciclo basado en el cliente: cómo aplicar la metodología Flywheel
El ciclo basado en el cliente que utiliza la metodología flywheel organiza la estrategia en tres fases interconectadas: atraer, interactuar y deleitar. el objetivo es que la experiencia del usuario sea satisfactoria en los diferentes puntos de contacto con la empresa y que cada etapa contribuya al funcionamiento del ciclo:
- 1. Atraer. Trata de atraer al público utilizando estrategias como el SEO, redes sociales, campañas segmentadas y otras herramientas del inbound. Consiste en generar valor incluso antes de la conversión, haciendo que potenciales clientes conozcan la empresa y encuentren información relevante para sus necesidades.
- 2. Interactuar. Una vez que una persona muestra interés, debes facilitar la interacción eliminando posibles obstáculos durante el proceso de decisión y compra. Para ello, debes dar información clara sobre el producto o servicio, resolver dudas, simplificar los procesos, etc. Se debe dar un soporte eficiente por encima de las expectativas para lograr a un cliente satisfecho.
- 3. Deleitar. La relación no termina con la venta. En esta fase, debes trabajar para dar una experiencia satisfactoria tras vender. El soporte, seguimiento, resolución de problemas, contenidos de ayuda, etc. son formas de contribuir a mejorar la experiencia del cliente. Esta es la manera de atraer nuevos clientes y lograr conservar a los que ya tienes.
Para poner esta metodología en práctica, tu startup debe analizar todo el recorrido de los clientes, identificando qué ocurre antes, durante y después de la compra. Durante ese análisis se debe:
- – Identificar los puntos de contacto en que los clientes interactúan con tu empresa.
- – Detectar las fricciones que hacen que los clientes abandonen.
- – Mejorar la experiencia poniendo solución a esas fricciones y facilitando la interacción.
- – Favorecer la fidelización y recomendación de los clientes.
- – Medir los resultados de las mejoras introducidas.
El modelo flywheel puede ser una gran solución para mejorar la relación con los clientes y mejorar nuevas oportunidades de negocio, y tú ¿ya la aplicas en tu startup?
