Un emprendedor o emprendedora debe mantener la atención constante a numerosos aspectos de su alrededor: las nuevas normativas, las condiciones del mercado, su competencia y sus clientes, entre muchos otros elementos. Es en estos últimos, precisamente, donde nos centraremos hoy, ya que vamos a hablar de un factor de gran importancia si se quieren mejorar los resultados de una empresa: los puntos de dolor del cliente.
Qué son los puntos de dolor de un cliente
Los puntos de dolor de un cliente (o pain points) son problemas o situaciones a los que se encuentran cuando usan los productos o servicios de una empresa y dan lugar a sentimientos negativos o de rechazo. Esto puede ser por diversos motivos, pero, en general, provocan una sensación de insatisfacción al no cumplir sus expectativas o no dar solución a sus necesidades.
Por ello, para cualquier emprendedor, poder identificar los puntos de dolor es esencial, ya que permitirá anticiparse a ellos y mejorar la experiencia de los clientes conduciendo a un mayor éxito comercial. Entre las ventajas de identificarlos están:
– Entender las necesidades de los clientes. Te permite estar al tanto de los problemas y dificultades a los que se enfrentan tus clientes, pudiendo desarrollar soluciones más efectivas que respondan a sus necesidades y pongan fin a la insatisfacción.
– Mejora de tus productos y servicios. Si identificas los problemas y deficiencias de los productos o servicios que ofreces, vas a poder mejorarlos para que tus clientes estén más satisfechos con ellos, mejorando su experiencia y expectativas.
– Estimula la innovación. La innovación y creatividad se fomenta en tu empresa, algo que está directamente relacionado con lo anterior, ya que se tienen que buscar nuevos enfoques y perspectivas para resolver esas deficiencias y problemas encontrados.
– Mejora la experiencia del usuario. Al resolver las dificultades de los procesos o productos, se mejora la experiencia de tus usuarios, dando lugar a una mayor satisfacción y lealtad a tu marca, ya que, además, se sentirán escuchados.
Para poder descubrir y abordar estos puntos de dolor lo principal es conocer a fondo a tus clientes; además, para saber todavía más sobre ellos y lo que necesitan, debes completar tus investigaciones a través de herramientas como encuestas, entrevistas, análisis de datos… Esto te permitirá saber si han tenido experiencias de compra negativas y por qué. También es recomendable monitorear los comentarios en línea, léelos siempre que puedas para poder identificar posibles puntos de dolor e implementar las mejoras necesarias.
Tipos de pain points o puntos de dolor
Ahora que sabemos qué son y la importancia de identificarlos, te contamos cuáles son los tipos de paint points y una lista con los más comunes para que te resulte más fácil encontrarlos:
– Financieros. Es una de las mayores preocupaciones de los consumidores. Son los que se relacionan con el dinero, es decir, que un producto o servicio sea demasiado caro o que haya costos ocultos que no se desvelan hasta que ya se ha comprado.
– De procesos. Que los procesos que requiere algo sean demasiado complicados y/o largos. Por ejemplo, entre los más comunes están tener problemas de accesibilidad para encontrar o acceder a un producto o servicio, que no quede claro el seguimiento del pedido o que el proceso de devolución sea demasiado complejo.
– Emocionales. Son los que se relacionan con los sentimientos negativos que sienten los clientes con un producto o servicio, por ejemplo, si no cumple sus expectativas y se ve decepcionado, porque tenga defectos, funcione mal o no era lo que se publicitaba.
– De productividad. El cliente tiene problemas cuando su tiempo o recursos no se usan adecuadamente.
– De soporte. Los clientes creen que no tienen la ayuda que necesitan o no es adecuada.
En definitiva, identificar y comprender los puntos de dolor de los clientes es esencial para cualquier emprendedor o emprendedora que busque mejorar los resultados de su empresa.